Train retardé ou annulé : remboursement SNCF, garantie G30, grèves

L'essentiel

• À partir de 30 minutes de retard sur un TGV INOUI ou un Intercités, la garantie G30 de la SNCF vous donne droit à une compensation de 25 % à 75 % du prix du billet, à demander dans les 90 jours.
• Le règlement européen 2021/782 garantit un socle minimal : 25 % du billet pour un retard de 60 à 119 minutes, 50 % à partir de 120 minutes, plus une assistance (repas, hébergement si nécessaire).
• Une grève du personnel SNCF n'est pas une « circonstance extraordinaire » : elle ne prive pas le voyageur de ses droits à compensation.
• En cas de refus ou de silence après votre réclamation, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur SNCF Voyageurs.

Vos droits

La garantie G30 (TGV INOUI et Intercités). C'est l'engagement commercial de la SNCF, plus favorable que le minimum européen. Si votre train arrive à destination avec au moins 30 minutes de retard, quelle qu'en soit la cause dans la plupart des cas (y compris une grève interne), vous avez droit à une compensation calculée sur le prix du billet :

• retard de 30 minutes à moins de 2 heures : 25 % ;
• retard de 2 heures à moins de 3 heures : 50 % ;
• retard de 3 heures et plus : 75 %.

Pour un retard inférieur à une heure, la compensation est versée sous forme de bon d'achat. À partir d'une heure de retard, vous pouvez demander un versement en euros (virement), conformément au droit européen. La demande se fait en ligne via le formulaire G30, dans les 90 jours suivant le voyage.

OUIGO. Les trains OUIGO ont leur propre dispositif : 25 % du prix du billet (hors options) en bon d'achat pour un retard de 1 heure à 1 h 59, 50 % à partir de 2 heures. L'envoi est en principe automatique par e-mail ; si vous ne recevez rien sous une quinzaine de jours, contactez le service client OUIGO.

TER et trains régionaux. Les TER relèvent des régions, qui fixent leurs propres garanties (souvent via l'abonnement ou des dispositifs régionaux). À défaut de garantie plus favorable, le socle européen s'applique.

Le règlement européen 2021/782. En vigueur depuis le 7 juin 2023, il s'applique aux services ferroviaires dans l'Union européenne et prévoit :

• Indemnisation (article 19) : 25 % du prix du billet pour un retard à l'arrivée de 60 à 119 minutes, 50 % pour un retard de 120 minutes ou plus. Les très petits montants peuvent ne pas être versés (seuil minimal de 4 €).
• Remboursement ou réacheminement (article 18) : si un retard d'au moins 60 minutes est prévisible, vous pouvez choisir entre le remboursement intégral du billet (avec retour gratuit à votre point de départ si le voyage n'a plus d'intérêt) ou la poursuite du voyage par un itinéraire comparable.
• Assistance (article 20) : à partir de 60 minutes de retard, le transporteur doit vous offrir repas et rafraîchissements en quantité raisonnable, et un hébergement si une nuit sur place devient nécessaire.

Le règlement permet au transporteur de refuser l'indemnisation en cas de « circonstances extraordinaires » qu'il ne pouvait ni éviter ni surmonter : conditions météorologiques extrêmes, catastrophe naturelle, personne sur les voies, vol de câbles, sabotage… Mais attention : une grève du personnel du transporteur lui-même n'entre pas dans cette exception. En cas de grève SNCF, vos droits à compensation demeurent ; de plus, la SNCF propose généralement l'échange ou le remboursement sans frais des billets des trains supprimés. À l'inverse, l'assistance (repas, hébergement) et le remboursement du billet restent dus même en cas de circonstances extraordinaires : seule l'indemnisation forfaitaire peut être écartée.

Le droit français. Le contrat de transport est aussi soumis au Code des transports et au droit commun des contrats : si le retard vous a causé un préjudice particulier prouvé (nuit d'hôtel perdue, correspondance aérienne manquée alors que vous aviez prévu une marge raisonnable), vous pouvez en demander réparation en complément, mais cela suppose de démontrer la faute et le préjudice.

La marche à suivre

1. Conservez tout : billet, confirmation de réservation, attestation de retard (disponible en gare ou en ligne), justificatifs de frais (repas, taxi, hôtel).
2. Faites votre demande G30 en ligne (TGV INOUI, Intercités) dans les 90 jours, ou vérifiez la réception automatique de votre compensation OUIGO. Pour un TER, adressez-vous au service client TER de votre région.
3. En cas de refus ou de demande complémentaire (frais d'assistance non remboursés, par exemple), envoyez une réclamation écrite au Service Relations Clients SNCF Voyageurs, idéalement en recommandé avec accusé de réception ou via le formulaire en ligne, en gardant une copie.
4. Saisissez le Médiateur SNCF Voyageurs si la réponse ne vous satisfait pas ou en l'absence de réponse dans un délai d'environ un mois. La saisine est gratuite, en ligne ou par courrier ; elle doit intervenir moins d'un an après votre réclamation écrite. Pour un litige avec un autre opérateur ferroviaire (Trenitalia France, Transdev…), vérifiez le médiateur désigné dans ses conditions générales — souvent la Médiation Tourisme et Voyage (MTV).
5. En dernier recours, saisissez la justice : le tribunal judiciaire (ou le tribunal de proximité) est compétent ; pour les litiges jusqu'à 5 000 €, une tentative de résolution amiable préalable (conciliateur de justice, médiation) est en principe exigée. Vous pouvez saisir le tribunal de votre domicile en tant que consommateur.

Les délais à connaître

• 90 jours après le voyage pour demander la compensation G30 (TGV INOUI, Intercités).
• Moins d'un an après votre réclamation écrite pour saisir le Médiateur SNCF Voyageurs.
• Le règlement 2021/782 impose au transporteur de répondre à une demande d'indemnisation dans un délai d'un mois en principe (trois mois maximum dans les cas complexes).
• 5 ans : prescription de droit commun pour agir en justice sur le fondement du contrat (article 2224 du Code civil). N'attendez pas : plus tôt vous réclamez, plus la preuve est simple.

Modèle de courrier

[Vos nom et prénom]
[Adresse]
[E-mail / téléphone]

SNCF Voyageurs — Service Relations Clients
[Adresse indiquée sur le site SNCF]

Objet : réclamation — retard du train n° [numéro] du [date] — demande d'indemnisation
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

J'ai voyagé le [date] à bord du train n° [numéro] reliant [gare de départ] à [gare d'arrivée] (dossier [référence], billet joint). Ce train est arrivé à destination avec un retard de [durée], comme l'atteste [l'attestation de retard jointe / le bulletin de retard].

En application de la garantie G30 et du règlement (UE) 2021/782 du 29 avril 2021, je vous demande le versement d'une indemnisation de [25 % / 50 % / 75 %] du prix de mon billet, soit [montant] €, par virement bancaire.

Je vous demande également le remboursement des frais d'assistance que j'ai dû engager faute de prise en charge, soit [montant] € (justificatifs joints : [repas / hôtel / taxi]).

À défaut de réponse satisfaisante sous 30 jours, je saisirai le Médiateur SNCF Voyageurs.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]
Pièces jointes : [billet, attestation de retard, justificatifs]

FAQ

La G30 s'applique-t-elle les jours de grève ?
Oui. La grève du personnel SNCF est une cause interne à l'entreprise : elle n'est pas une « circonstance extraordinaire » au sens du règlement européen, et la garantie G30 s'applique. En outre, les billets des trains supprimés pour grève sont généralement échangeables ou remboursables sans frais.

Mon billet était un bon plan à 19 € : ai-je quand même droit à une compensation ?
Oui, le pourcentage s'applique au prix réellement payé, quel que soit le tarif. Seuls les montants très faibles (moins de 4 €) peuvent ne pas être versés au titre du règlement européen.

Puis-je exiger un virement plutôt qu'un bon d'achat ?
Oui dès lors que le retard atteint 60 minutes : le droit européen impose que l'indemnisation soit versée en argent si vous le demandez. En dessous d'une heure (compensation G30 de 25 %), la SNCF peut la verser en bon d'achat.

Si votre situation dépasse ces cas typiques ou que vous rencontrez des obstacles, engager une démarche complète de réclamation avec un dossier bien structuré augmente vos chances de succès. Pour les réclamations plus complexes — par exemple si vous devez également contester une amende SNCF ou RATP — n'hésitez pas à documenter tous les éléments.

Information générale, à jour en juin 2026. Cet article ne constitue pas un conseil juridique et ne remplace pas la consultation d'un professionnel du droit.