Coiffeur raté, photographe de mariage défaillant, intoxication au restaurant : recours contre les prestations ratées

Une décoloration qui brûle le cuir chevelu, un photographe qui livre des clichés flous de votre mariage — ou rien du tout —, un dîner au restaurant qui se termine aux urgences : quand une prestation de service tourne mal, on se sent souvent démuni. Le prestataire minimise, propose au mieux un bon d'achat, et vous ne savez pas si vous pouvez exiger davantage. Vous le pouvez, à condition de comprendre une distinction clé — obligation de moyens ou de résultat — et de constituer les bonnes preuves. Engagez une démarche auprès de nos experts pour obtenir réparation, du premier e-mail à la saisine du juge.

L'essentiel

• Tout prestataire engage sa responsabilité contractuelle s'il exécute mal ou n'exécute pas sa prestation (article 1231-1 du Code civil) : vous pouvez obtenir réduction du prix, remboursement et dommages-intérêts (article 1217).
• Selon les cas, le professionnel est tenu d'une obligation de moyens (faire de son mieux selon les règles de l'art : coiffeur, en principe) ou de résultat (livrer ce qui est promis : remettre les photos commandées, servir des aliments sains).
• Tout repose sur la preuve : photos datées, devis et contrat, témoignages, certificat médical, constat — réunissez-les immédiatement.
• En cas de blocage : réclamation écrite, mise en demeure, médiateur de la consommation (gratuit), puis tribunal judiciaire.

Vos droits

Le socle : la responsabilité contractuelle. En payant une prestation, vous concluez un contrat. Si le prestataire ne l'exécute pas ou l'exécute mal, l'article 1231-1 du Code civil l'oblige à réparer le préjudice causé, et l'article 1217 vous ouvre plusieurs remèdes cumulables le cas échéant : refuser de payer ou suspendre le paiement (exception d'inexécution, article 1219), obtenir une réduction du prix (article 1223), faire exécuter la prestation, résoudre le contrat, et obtenir des dommages-intérêts.

Obligation de moyens ou de résultat ? La distinction, construite par la jurisprudence, commande qui doit prouver quoi.

• Le coiffeur ou l'esthéticienne est en principe tenu d'une obligation de moyens : il doit mettre en œuvre les techniques conformes aux règles de l'art. Une couleur qui ne vous plaît pas ne suffit pas ; en revanche, une coloration appliquée sans test ni précaution qui provoque brûlures ou chute de cheveux, ou un résultat objectivement contraire à ce qui était convenu, caractérise une faute. Le professionnel est aussi tenu d'un devoir de conseil et d'une obligation de sécurité quant aux produits qu'il applique.
• Le photographe de mariage est tenu d'une obligation de résultat sur l'essentiel : être présent au jour convenu et livrer les photographies commandées. Ne pas venir, perdre les fichiers ou ne jamais livrer est une inexécution pure et simple. La jurisprudence indemnise dans ce cas non seulement le prix payé, mais aussi le préjudice moral : les images d'un mariage sont irremplaçables. Pour la qualité artistique des clichés, l'appréciation est plus nuancée (obligation de moyens), sauf engagement précis (nombre de photos, scènes convenues, album).
• Le restaurateur est tenu de servir des aliments sains et propres à la consommation : c'est une obligation de sécurité. En cas d'intoxication alimentaire, la responsabilité du fait des produits défectueux (articles 1245 et suivants du Code civil) permet d'obtenir réparation des dommages corporels sans avoir à prouver une faute : il suffit d'établir le dommage, le défaut de l'aliment et le lien de causalité.

Les textes consommation en renfort. Le professionnel doit délivrer une information précontractuelle complète sur les caractéristiques et le prix du service (articles L.111-1 et suivants du Code de la consommation). Un devis signé, un contrat de prestation photo, une carte de menu engagent leur auteur. Les pratiques commerciales trompeuses (promettre un photographe expérimenté et envoyer un sous-traitant débutant, par exemple) sont sanctionnées par les articles L.121-2 et suivants. Enfin, tout professionnel doit vous permettre de saisir gratuitement un médiateur de la consommation (articles L.612-1 et L.616-1).

Le nerf de la guerre : la preuve. La charge de la preuve de l'inexécution ou de la faute vous incombe (sauf régime des produits défectueux, plus favorable). Constituez le dossier immédiatement : photos datées du résultat (coiffure, plat suspect), conservation du contrat, du devis, des échanges écrits et des tickets de caisse ou justificatifs de paiement, témoignages (article 202 du Code de procédure civile pour les attestations), certificat médical en cas de brûlure ou d'intoxication, analyses et arrêt de travail. Pour une intoxication alimentaire, consultez un médecin sans tarder et signalez le restaurant sur signal.conso.gouv.fr : en cas de cas groupés (toxi-infection alimentaire collective), la déclaration aux autorités sanitaires (ARS/DDPP) est obligatoire pour les professionnels de santé, et l'enquête peut étayer votre dossier.

La marche à suivre

1. Réagissez à chaud auprès du professionnel. Signalez le problème immédiatement, sur place ou par e-mail : un coiffeur peut proposer une reprise gratuite, un photographe une nouvelle séance, un restaurateur la prise en charge des frais. Acceptez une solution amiable seulement si elle répare réellement votre préjudice — et confirmez tout accord par écrit. Ne laissez pas le professionnel « réparer » au point de faire disparaître les preuves avant de les avoir fixées (photos, constat).
2. Réclamation écrite. Sans solution, adressez une réclamation détaillée (e-mail puis recommandé) : faits datés, manquement reproché, préjudices chiffrés (prix payé, frais médicaux, frais de reprise chez un autre professionnel, préjudice moral), demande précise (remboursement, réduction du prix, indemnisation).
3. Mise en demeure en recommandé avec accusé de réception si le professionnel ne répond pas sous 15 jours ou refuse : c'est l'acte qui formalise le litige et fait courir les intérêts (article 1344-1 du Code civil). Modèle ci-dessous.
4. Saisissez le médiateur de la consommation désigné par le professionnel (mention obligatoire sur son site, ses devis et factures). À défaut d'indication, demandez-la par écrit et signalez le manquement sur signal.conso.gouv.fr. La médiation est gratuite pour le consommateur et suspend la prescription (article 2238 du Code civil). Pour un dommage corporel sérieux (intoxication grave, brûlures), votre assurance protection juridique, si vous en avez une, peut prendre le relais.
5. Le tribunal. Le tribunal judiciaire est compétent ; pour les demandes jusqu'à 5 000 €, une tentative préalable de conciliation ou de médiation est en principe obligatoire (article 750-1 du Code de procédure civile) et la procédure peut être introduite par simple requête. Au-delà, l'avocat est obligatoire à partir de 10 000 €. En cas d'intoxication, pensez aussi à la déclaration à votre propre assurance (garantie accidents de la vie le cas échéant) et, si une infraction est caractérisée (mise en danger, tromperie sur les denrées, articles L.451-1 et suivants du Code de la consommation), au dépôt de plainte.

Les délais à connaître

• Action contractuelle classique : 5 ans à compter du dommage (article 2224 du Code civil).
• Produits défectueux (intoxication) : 3 ans à compter de la connaissance du dommage, du défaut et de l'identité du producteur (article 1245-16 du Code civil).
• Dommage corporel : 10 ans à compter de la consolidation (article 2226 du Code civil).
• Médiation : à saisir dans l'année suivant la réclamation écrite (article L.612-2 du Code de la consommation) ; elle suspend la prescription.
• Certificat médical : consultez dans les 24 à 48 heures pour une intoxication — le lien de causalité s'établit d'autant mieux que la prise en charge est rapide.

Modèle de courrier

[Vos nom, prénom, adresse]
[Nom et adresse du professionnel]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : mise en demeure — inexécution de la prestation du [date]

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai eu recours à vos services pour [coloration et coupe / reportage photographique de mon mariage / repas au sein de votre établissement], pour un prix de [montant] €.

Or, [décrire précisément : la prestation a été exécutée sans respect des règles de l'art et a provoqué (brûlures, détérioration des cheveux), comme l'attestent le certificat médical et les photographies joints / vous n'avez pas livré les photographies commandées malgré mes relances des (dates) / ce repas a provoqué une intoxication alimentaire diagnostiquée le (date), comme l'atteste le certificat médical joint].

Ces faits engagent votre responsabilité sur le fondement [des articles 1231-1 et 1217 du Code civil / des articles 1245 et suivants du Code civil s'agissant d'un produit défectueux].

En conséquence, je vous mets en demeure de me verser, sous 15 jours à compter de la réception de la présente, la somme de [montant] €, correspondant à : [remboursement de la prestation : X € ; frais engagés (soins, reprise par un autre professionnel) : X € ; préjudice moral : X €].

À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous relevez puis, si nécessaire, le tribunal judiciaire.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]
Pièces jointes : [contrat/devis, ticket de caisse, photographies, certificat médical, attestations]

FAQ

Le coiffeur me propose une simple reprise gratuite, dois-je accepter ?
C'est souvent une bonne première étape si le dommage est purement esthétique et réparable. Mais si vous avez subi des lésions (brûlures, casse importante) ou si vous avez perdu confiance, vous pouvez refuser et demander remboursement et indemnisation : la réparation en nature ne s'impose pas à vous lorsque le préjudice dépasse la prestation elle-même.

Le photographe invoque un vol de matériel pour justifier la perte des photos. Est-ce une excuse valable ?
Seule la force majeure (article 1218 du Code civil : événement imprévisible, irrésistible et extérieur) l'exonérerait. Un vol n'est pas automatiquement une force majeure, surtout si une sauvegarde élémentaire des fichiers aurait évité la perte. Le préjudice moral lié à des souvenirs irremplaçables reste indemnisable.

Comment prouver que c'est bien le restaurant qui m'a intoxiqué ?
Par un faisceau d'indices : consultation médicale rapide avec diagnostic (et si possible analyse), ticket de caisse ou réservation prouvant le repas, délai compatible entre repas et symptômes, autres convives malades (attestations). Le régime des produits défectueux vous dispense de prouver une faute du restaurateur : le défaut de l'aliment et le lien de causalité suffisent.

Information générale, à jour en juin 2026. Cet article ne constitue pas un conseil juridique et ne remplace pas la consultation d'un professionnel du droit.