Achat bloqué en douane, livraison de repas ratée : les cas particuliers

L'essentiel

• Pour un achat hors UE, la TVA est due dès le premier euro et, en 2026, les petits colis perdent progressivement leur franchise de droits de douane : une taxe forfaitaire sur les petits colis s'applique en France depuis mars 2026, avant le dispositif européen.
• Le vendeur professionnel est responsable de plein droit jusqu'à la livraison effective (articles L.216-1 et suivants du Code de la consommation) : colis bloqué, perdu ou jamais dédouané, c'est d'abord son problème.
• Pour un repas non livré ou non conforme, votre cocontractant (plateforme ou restaurant) doit livrer ce qui a été commandé ; à défaut : remboursement, et majorations en cas de retard de remboursement.
• Recours type : réclamation écrite → mise en demeure → SignalConso → médiateur de la consommation → tribunal judiciaire (ou chargeback bancaire pour les sites hors d'atteinte).

Vos droits

Achat hors UE : douane, TVA et frais « surprises »

Ce qui est légalement dû. Depuis juillet 2021, la TVA s'applique dès le premier euro sur les biens importés de pays tiers (souvent collectée à la vente par les grandes plateformes via le guichet IOSS — votre prix « TTC » l'inclut alors déjà). Côté droits de douane, la franchise dont bénéficiaient les colis de moins de 150 € est en cours de suppression : un règlement européen adopté début 2026 y met fin, et la France applique depuis le 1er mars 2026 une taxe forfaitaire sur les petits colis (2 € par envoi de moins de 150 € en provenance de pays hors UE), dans l'attente du dispositif européen de frais de gestion prévu d'ici fin 2026. Vérifiez les montants en vigueur au jour de votre achat sur douane.gouv.fr ou economie.gouv.fr, car ce régime évolue rapidement. S'ajoutent souvent des frais de dossier du transporteur (La Poste, transporteurs express) : ils sont licites s'ils correspondent à un service réel de dédouanement, mais doivent être justifiés et annoncés.

Qui doit payer et qui est responsable du blocage ? Tout dépend des conditions de vente. Si le vendeur annonçait un prix « taxes et droits inclus » (incoterm DDP ou mention équivalente), les frais réclamés à l'arrivée sont à sa charge : refusez-les et réclamez-lui. S'il a omis d'informer clairement sur les frais d'importation, il manque à son obligation d'information précontractuelle sur le prix total (articles L.112-1 à L.112-3 et L.221-5 du Code de la consommation). Surtout, l'article L.216-4 du Code de la consommation met le risque de perte ou de détérioration à la charge du professionnel jusqu'à la remise effective du bien : un colis « bloqué en douane » indéfiniment, refusé à l'importation (produit non conforme aux normes) ou perdu équivaut à un défaut de livraison. Après mise en demeure de livrer restée vaine, vous pouvez résoudre le contrat (article L.216-6) et exiger le remboursement intégral sous 14 jours (article L.216-7), majoré en cas de retard (article L.241-4 : +10 %, +20 %, +50 % selon le retard). Attention enfin aux contrefaçons : elles peuvent être détruites par la douane sans indemnisation par l'État — votre recours est contre le vendeur, et un paiement par carte permet de tenter une rétrofacturation.

Livraison de repas : Uber Eats, Deliveroo et les autres

Qui est votre cocontractant ? Lisez les conditions générales : selon les plateformes, vous achetez le repas au restaurant (la plateforme étant commissionnaire pour la commande et la livraison) ou directement à la plateforme. Dans tous les cas, vous avez payé pour une prestation précise — un repas conforme, livré à l'adresse indiquée, dans un état consommable. Repas jamais livré, livré à la mauvaise adresse, incomplet ou immangeable : il y a inexécution ou exécution défectueuse du contrat, qui ouvre droit à remboursement total ou partiel (articles 1217 et 1231-1 du Code civil), peu importe que la plateforme rejette la faute sur le livreur indépendant ou le restaurant — elle ne peut pas opposer au consommateur les défaillances de ses propres prestataires. Notez que le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux biens périssables comme les repas (article L.221-28 du Code de la consommation) : votre terrain, c'est l'inexécution, pas la rétractation.

Les pièges pratiques. Les remboursements « automatiques » en crédits ou bons d'achat ne s'imposent pas à vous : vous pouvez exiger un remboursement sur votre moyen de paiement. Un compte « banni » après plusieurs réclamations légitimes ne supprime pas vos droits sur les commandes payées. Photographiez systématiquement le repas reçu (ou le hall vide à l'heure de la « livraison ») : la preuve est reine sur ces litiges de faible montant.

La marche à suivre

1. Réclamez immédiatement via les canaux officiels. Douane : ne payez pas des frais contestés sans demander le détail (le transporteur doit fournir le décompte : TVA, droits, frais de dossier) ; contactez le vendeur en parallèle. Repas : utilisez l'aide de l'application dans l'heure, avec photos, puis doublez d'un e-mail au support pour garder une trace.
2. Réclamation écrite au vendeur ou à la plateforme. Rappelez la commande, le problème, et le fondement : défaut de livraison (L.216-1 et suivants), défaut d'information sur le prix total (L.112-1, L.221-5), ou inexécution (1217 du Code civil). Demandez le remboursement sur votre moyen de paiement, pas en avoir.
3. Mise en demeure en recommandé (ou recommandé électronique) à l'adresse figurant dans les mentions légales — les grandes plateformes ont une entité destinataire en Europe. Fixez 8 à 15 jours. Modèle ci-dessous.
4. Signalez sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr) : frais non annoncés, non-livraison, refus de remboursement, pratiques trompeuses d'un site hors UE ciblant la France. Pour un litige avec un vendeur établi dans un autre pays de l'UE, le Centre européen des consommateurs France aide gratuitement.
5. Médiateur de la consommation. Les plateformes et vendeurs professionnels opérant en France doivent relever d'un médiateur (articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation) — souvent le médiateur du e-commerce de la FEVAD. Saisine gratuite, après réclamation écrite, dans l'année. Pour les frais réclamés par La Poste, il existe un médiateur du groupe La Poste.
6. Tribunal judiciaire — ou la banque. Jusqu'à 5 000 € : procédure simplifiée devant le tribunal judiciaire, possible à votre domicile (article R.631-3 du Code de la consommation), après tentative amiable. Pour un vendeur hors UE injoignable, le plus efficace reste souvent la rétrofacturation (chargeback) : demandez par écrit à votre banque d'actionner les règles du réseau de carte pour marchandise non livrée.

Les délais à connaître

• 30 jours : délai de livraison maximal à défaut de date convenue (L.216-1) ; au-delà, mise en demeure puis résolution possible (L.216-6).
• 14 jours : remboursement après résolution pour défaut de livraison (L.216-7), majoré ensuite de plein droit (L.241-4).
• Quelques jours à quelques semaines : fenêtres de réclamation internes des plateformes de livraison — agissez immédiatement, mais leur expiration ne supprime pas vos droits légaux.
• Délais courts du chargeback (souvent 120 jours maximum selon les réseaux) : saisissez votre banque sans tarder.
• 5 ans : prescription de droit commun pour agir contre le professionnel (article 2224 du Code civil).

Modèle de courrier

[Vos nom, prénom, adresse]
[Nom et adresse du vendeur / de la plateforme]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : mise en demeure — commande n° [référence] du [date]

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai passé la commande n° [référence] d'un montant de [montant] €, payée intégralement.

[Option colis bloqué :] Ce colis n'a jamais été livré : il est indiqué « retenu en douane » depuis le [date] [ou : son acheminement exige des frais de (montant) € jamais annoncés lors de la commande, en violation des articles L.112-1 et L.221-5 du Code de la consommation]. Je vous rappelle qu'en application des articles L.216-1 et suivants du même code, la livraison vous incombe et que le risque pèse sur vous jusqu'à la remise effective du bien. Je vous mets en demeure de livrer sous huit jours ; à défaut, le contrat sera résolu et vous devrez me rembourser [montant] € dans les 14 jours (article L.216-7), sous peine des majorations de l'article L.241-4.

[Option repas :] La commande n'a pas été exécutée correctement : [jamais livrée / incomplète : préciser / non consommable : préciser], comme l'attestent les photos jointes. Votre service d'aide a rejeté ma réclamation du [date]. Cette inexécution m'ouvre droit au remboursement de [montant] € sur mon moyen de paiement (articles 1217 et 1231-1 du Code civil), que je vous mets en demeure d'effectuer sous huit jours.

À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation, signalerai vos pratiques à la DGCCRF via SignalConso et engagerai une action en ligne.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]

FAQ

Le transporteur exige 25 € de « frais de dédouanement » pour un colis à 30 € : dois-je payer ?
Demandez d'abord le décompte détaillé : TVA et taxes sont dues si le vendeur ne les a pas collectées, mais les frais de dossier doivent correspondre à un service réel et annoncé. Si le vendeur promettait un prix tout compris, refusez le colis et réclamez-lui le remboursement intégral : un colis refusé pour frais non annoncés équivaut à une livraison non conforme au contrat.

Uber Eats refuse le remboursement car j'ai « trop réclamé » : que faire ?
Les limites internes anti-abus ne priment pas sur le droit : pour chaque commande réellement inexécutée et prouvée (photos, horodatage), le remboursement reste dû. Réclamation écrite, mise en demeure, SignalConso, puis médiateur de la consommation : sur des montants faibles, la médiation aboutit souvent. Vous pouvez aussi explorer les recours contre les plateformes pour connaître d'autres leviers.

Mon colis a été détruit par la douane comme contrefaçon : qui me rembourse ?
Pas l'État. Tournez-vous vers le vendeur (vente d'un produit illicite : résolution et remboursement, voire dol), et si celui-ci est injoignable, demandez à votre banque une rétrofacturation pour marchandise non conforme/non livrée. Signalez le site sur SignalConso.

Information générale, à jour en juin 2026. Cet article ne constitue pas un conseil juridique et ne remplace pas la consultation d'un professionnel du droit.