SAV injoignable ou qui traîne : faire respecter la garantie

L'essentiel

• La garantie légale de conformité (articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation) couvre pendant 2 ans tout défaut d'un bien acheté à un professionnel ; elle est gratuite et s'impose au vendeur.
• La réparation ou le remplacement doit intervenir dans un délai maximal de 30 jours suivant votre demande, sans inconvénient majeur pour vous (article L.217-10).
• Si le vendeur ne s'exécute pas, vous pouvez exiger une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement (article L.217-14).
• C'est toujours le vendeur qui est votre interlocuteur légal : il ne peut pas vous renvoyer vers le fabricant.

Vos droits

Une garantie automatique de deux ans. La garantie légale de conformité s'applique à tout bien (y compris les biens comportant des éléments numériques) vendu par un professionnel à un consommateur. Le vendeur répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance et apparaissant dans un délai de deux ans (article L.217-3). Le bien doit être propre à l'usage attendu, correspondre à la description et présenter les qualités annoncées (articles L.217-4 et L.217-5). Point décisif : pendant 24 mois après la délivrance (12 mois pour un bien d'occasion), tout défaut qui apparaît est présumé exister dès l'origine (article L.217-7). C'est donc au vendeur de prouver le contraire — pas à vous de prouver quoi que ce soit, hormis l'existence du défaut.

Ce que vous pouvez exiger, dans l'ordre. Vous choisissez d'abord entre réparation et remplacement (article L.217-8) ; le vendeur peut seulement imposer l'option la moins coûteuse si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné. La mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable qui ne peut dépasser 30 jours à compter de votre demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour vous (article L.217-10). Tous les frais — pièces, main-d'œuvre, transport ou renvoi du bien — sont à la charge du vendeur (article L.217-11).

Si le SAV traîne ou échoue : prix réduit ou remboursement. L'article L.217-14 vous permet d'obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente (remboursement contre restitution du bien) notamment lorsque : le vendeur refuse la mise en conformité, celle-ci n'intervient pas dans les 30 jours, le défaut persiste malgré une tentative de réparation, ou le défaut est si grave qu'il justifie une solution immédiate. Le remboursement doit alors intervenir dès réception du bien restitué ou de la preuve de son renvoi, et au plus tard dans les 14 jours (article L.217-16-1). Bonus utile : tout bien réparé au titre de la garantie légale bénéficie d'une extension de six mois de cette garantie (article L.217-13) ; et si vous demandiez la réparation mais que le vendeur impose un remplacement, un nouveau délai de garantie de deux ans repart avec le bien remplacé.

Garantie commerciale et vices cachés en renfort. La garantie commerciale (« garantie constructeur », extension payante) est un contrat encadré par les articles L.217-21 et suivants : elle s'ajoute aux garanties légales et ne peut jamais les restreindre. Un SAV qui répond « plus sous garantie » alors que vous êtes dans les deux ans confond (volontairement parfois) garantie commerciale et garantie légale. Enfin, la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) reste mobilisable, notamment au-delà des deux ans, si un défaut grave et caché rendait le bien impropre à son usage : action dans les deux ans de la découverte du vice (article 1648).

Le vendeur ne peut pas se défausser. La garantie légale pèse sur le vendeur (magasin ou site qui vous a vendu le bien). Vous renvoyer vers le fabricant, exiger l'emballage d'origine, facturer un « devis de prise en charge » pour un défaut couvert : autant de pratiques contestables. Le refus d'appliquer la garantie légale peut être signalé à la DGCCRF et expose le professionnel à une amende administrative.

La marche à suivre

1. Faites une demande écrite et datée au vendeur. Même si vous avez déjà appelé dix fois : ce qui compte juridiquement, c'est une demande de mise en conformité écrite (e-mail avec accusé, formulaire, courrier), précisant le défaut, votre choix (réparation ou remplacement) et la date — elle fait courir le délai de 30 jours.
2. Relancez en cas de silence. Après 10 à 15 jours sans réponse ou sans prise en charge effective, envoyez une relance écrite rappelant le délai de l'article L.217-10 et la date butoir.
3. Mise en demeure en recommandé. Passé 30 jours (ou en cas de refus, ou de deuxième panne après réparation), adressez une mise en demeure : vous basculez sur l'article L.217-14 et exigez la résolution de la vente (remboursement) ou une réduction du prix, sous 8 jours. Modèle ci-dessous.
4. Signalez sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr) : « refus d'application de la garantie légale » est un motif prévu. Le professionnel reçoit le signalement, ce qui débloque de nombreux dossiers, et la DGCCRF peut contrôler.
5. Saisissez le médiateur de la consommation dont relève le vendeur (coordonnées obligatoirement indiquées sur son site ou ses documents, articles L.612-1 et suivants) : gratuit, après réclamation écrite restée infructueuse, dans l'année de celle-ci.
6. Tribunal judiciaire. En dernier recours, saisissez le tribunal judiciaire — possible à votre domicile (article R.631-3 du Code de la consommation). Jusqu'à 5 000 €, procédure simplifiée par requête, précédée d'une tentative de conciliation ou médiation. Vous pouvez demander la résolution de la vente, des dommages et intérêts (privation d'usage, frais), et le remboursement des frais engagés.

Les délais à connaître

• 2 ans à compter de la délivrance : durée de la garantie légale de conformité (L.217-3).
• 24 mois (12 mois pour l'occasion) : présomption que le défaut existait à la délivrance (L.217-7).
• 30 jours maximum : mise en conformité après votre demande (L.217-10).
• 14 jours maximum : remboursement après résolution de la vente (L.217-16-1).
• +6 mois de garantie après une réparation au titre de la garantie légale (L.217-13).
• 2 ans à compter de la découverte du vice pour l'action en vices cachés (article 1648 du Code civil).

Modèle de courrier

[Vos nom, prénom, adresse]
[Nom et adresse du vendeur — service client]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : mise en demeure — garantie légale de conformité, [produit, n° de commande ou de facture]

Madame, Monsieur,

Le [date d'achat], j'ai acheté auprès de votre enseigne un [produit, marque, modèle] au prix de [montant] € (facture jointe). Ce bien présente le défaut suivant : [description précise de la panne], apparu le [date].

Le [date], je vous ai demandé sa mise en conformité au titre de la garantie légale de conformité (articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation). À ce jour, [aucune suite n'a été donnée / la réparation n'est toujours pas intervenue], alors que l'article L.217-10 vous impose d'y procéder dans un délai maximal de 30 jours, sans frais ni inconvénient majeur pour moi.

En conséquence, conformément à l'article L.217-14 du Code de la consommation, je vous mets en demeure, sous huit jours à compter de la réception de la présente, de [me rembourser intégralement la somme de (montant) € contre restitution du bien / m'accorder une réduction du prix de (montant) € / procéder enfin au remplacement du bien].

À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation, signalerai votre refus d'appliquer la garantie légale à la DGCCRF via SignalConso, et engagerai une action devant le tribunal judiciaire.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]

FAQ

Le vendeur me renvoie vers le fabricant : a-t-il le droit ?
Non. La garantie légale de conformité pèse sur le vendeur, qui doit traiter votre demande lui-même (quitte à se retourner ensuite contre le fabricant). Vous pouvez accepter de passer par le SAV du fabricant si c'est plus rapide, mais c'est un choix, pas une obligation.

Mon appareil est parti « en réparation » depuis 6 semaines : que faire ?
Le délai maximal de 30 jours est dépassé : vous pouvez exiger la résolution de la vente (remboursement intégral) ou une réduction du prix sur le fondement de l'article L.217-14. Envoyez la mise en demeure sans attendre le retour hypothétique de l'appareil.

On me facture des « frais de diagnostic » alors que le défaut est couvert : est-ce légal ?
Non. La mise en conformité au titre de la garantie légale est gratuite, frais d'expédition et de main-d'œuvre compris (article L.217-11). Des frais ne peuvent vous être réclamés que si le défaut ne relève pas de la garantie (casse, mauvaise utilisation prouvée par le vendeur pendant la période de présomption).

Information générale, à jour en juin 2026. Cet article ne constitue pas un conseil juridique et ne remplace pas la consultation d'un professionnel du droit.