Les médiateurs sectoriels : lequel saisir et comment

Votre opérateur vous facture un service jamais souscrit, votre assureur refuse une prise en charge, votre fournisseur d'énergie ne corrige pas une facture aberrante — et le service client tourne en boucle. Avant de penser au tribunal, il existe une voie gratuite et souvent efficace : la médiation de la consommation. Chaque secteur a son médiateur, et le professionnel a l'obligation de vous en indiquer un. Ce guide vous aide à identifier le bon médiateur, à le saisir correctement et à comprendre ce que sa décision vaut.

L'essentiel

• Tout consommateur a droit à un médiateur gratuit pour régler un litige avec un professionnel (article L.612-1 du Code de la consommation).
• Condition d'accès : avoir d'abord adressé une réclamation écrite au professionnel, et saisir le médiateur dans l'année qui suit (article L.612-2).
• La médiation suspend la prescription : vous ne perdez pas votre droit d'agir en justice pendant ce temps (article 2238 du Code civil).
• L'avis du médiateur n'est pas obligatoire : libre à vous de l'accepter ou de saisir ensuite le juge.

Vos droits / Le cadre

La médiation de la consommation est organisée par les articles L.611-1 à L.616-3 et R.612-1 à R.616-2 du Code de la consommation. Les règles clés :

• Gratuité pour le consommateur : le processus est à la charge du professionnel (article L.612-1). Vous pouvez toutefois, à vos frais, vous faire assister d'un avocat ou demander un avis d'expert.
• Obligation du professionnel : tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et communiquer les coordonnées de son médiateur (site internet, conditions générales, factures) — article L.616-1. Le médiateur doit être référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), dont la liste officielle est publiée sur economie.gouv.fr (rubrique « médiation de la consommation »).
• Recevabilité (article L.612-2) : votre demande est examinée si vous avez d'abord tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, si vous saisissez le médiateur moins d'un an après cette réclamation, si le litige n'a pas déjà été examiné par un autre médiateur ou un tribunal, et s'il entre dans son champ de compétence.
• Effet sur la prescription : l'article 2238 du Code civil suspend la prescription à compter du jour où les parties recourent à la médiation. Le délai recommence à courir, pour une durée d'au moins six mois, à la fin de la médiation.
• Délai de traitement : le médiateur rend sa proposition de solution dans les 90 jours suivant la notification que le dossier est complet, délai prolongeable en cas de litige complexe (article R.612-5).

La médiation est un préalable utile, et souvent attendu : pour les litiges n'excédant pas 5 000 €, l'article 750-1 du Code de procédure civile impose en principe une tentative amiable (conciliation, médiation…) avant de saisir le tribunal. Une médiation de la consommation remplit cette exigence.

La marche à suivre

1. Réclamez d'abord par écrit auprès du professionnel. Lettre recommandée avec accusé de réception ou formulaire de réclamation officiel du service client. Conservez la preuve : c'est la condition d'accès au médiateur.
2. Laissez un délai raisonnable de réponse. En pratique, comptez deux mois sans réponse satisfaisante avant de passer à la médiation (c'est la règle explicite pour le médiateur national de l'énergie ; pour la banque ou l'assurance, le rejet écrit de votre réclamation suffit aussi).
3. Identifiez le bon médiateur. Le professionnel doit l'indiquer ; à défaut, consultez la liste de la CECMC sur economie.gouv.fr. Panorama des principaux médiateurs sectoriels :
   • Télécoms et internet : Médiateur des communications électroniques — saisine en ligne sur mediation-telecom.org (Orange, SFR, Bouygues, Free et la plupart des opérateurs).
   • Énergie (électricité, gaz) : Médiateur national de l'énergie, autorité publique indépendante — saisine gratuite en ligne sur energie-mediateur.fr (plateforme SOLLEN), après une réclamation écrite restée sans solution pendant deux mois et dans un délai d'un an.
   • Banque : chaque établissement désigne un médiateur bancaire (article L.316-1 du Code monétaire et financier) ; ses coordonnées figurent sur vos relevés de compte et conventions.
   • Assurance et mutuelles : La Médiation de l'Assurance — saisine en ligne sur mediation-assurance.org, pour les litiges avec un assureur, une mutuelle ou un intermédiaire.
   • Voyages et tourisme : Médiation Tourisme et Voyage (MTV) — mtv.travel (agences, voyagistes, compagnies aériennes adhérentes, hôtellerie).
   • Train : Médiateur SNCF Voyageurs — saisine en ligne sur le site SNCF, pour les litiges billets, abonnements et amendes contestées.
   • La Poste, eau, autres secteurs : médiateurs propres, tous référencés sur la liste CECMC.
4. Constituez le dossier de saisine. Formulaire en ligne ou courrier, avec : exposé chronologique des faits, copie de la réclamation et de la réponse du professionnel, contrat, factures, échanges. Indiquez clairement ce que vous demandez (remboursement, résiliation sans frais, indemnisation…).
5. Suivez la procédure. Le médiateur vérifie la recevabilité, instruit le dossier de façon contradictoire (chaque partie s'exprime), puis propose une solution dans les 90 jours.
6. Prenez position sur la proposition. Vous êtes libre de l'accepter ou de la refuser, comme le professionnel. En cas d'accord, exigez sa confirmation écrite et son exécution. En cas d'échec, vous pouvez saisir le tribunal (la prescription a été suspendue pendant la médiation).

Les délais à connaître

• 1 an maximum entre votre réclamation écrite au professionnel et la saisine du médiateur (article L.612-2 du Code de la consommation).
• 2 mois : délai d'attente après la réclamation écrite avant de saisir le médiateur national de l'énergie.
• 90 jours : délai dont dispose le médiateur pour formuler sa proposition à compter du dossier complet (article R.612-5), prolongeable pour les litiges complexes.
• Prescription : suspendue pendant la médiation (article 2238 du Code civil) ; à l'issue, il vous reste toujours au moins 6 mois pour agir en justice. Rappel des délais de fond : 5 ans en général (article 2224 du Code civil), 2 ans pour agir contre un assureur (article L.114-1 du Code des assurances).

Modèle de courrier

Réclamation écrite préalable au professionnel (étape obligatoire avant médiation) :

[Vos nom, prénom, adresse, e-mail]
[Référence client / n° de contrat : …]
[Service consommateurs de l'entreprise, adresse]
À [ville], le [date]

Objet : réclamation préalable à une saisine du médiateur de la consommation — lettre recommandée avec AR

[Madame/Monsieur],

Client(e) de vos services depuis le [date] (contrat n° [référence]), je conteste [décrire précisément le problème : facturation du …, refus de prise en charge du …, prestation non conforme du …].

En effet, [exposer brièvement les faits et joindre les pièces : factures, échanges, photos].

Je vous demande en conséquence de [rembourser la somme de … € / résilier sans frais / exécuter la prestation prévue] sous un délai de quinze jours à compter de la réception de ce courrier.

À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le médiateur de la consommation compétent, conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, puis, si nécessaire, la juridiction compétente.

Pièces jointes : [liste].

[Signature]

FAQ

La médiation est-elle vraiment gratuite ?
Oui, pour le consommateur : le coût du dispositif est supporté par le professionnel (article L.612-1 du Code de la consommation). Seuls restent à votre charge vos éventuels frais personnels (avocat, expertise demandée par vous).

Le professionnel peut-il refuser la proposition du médiateur ?
Oui. La proposition ne s'impose à aucune des parties. Mais les taux d'acceptation sont élevés en pratique, et un refus du professionnel ne vous prive de rien : vous pouvez ensuite engager une démarche auprès du tribunal, en produisant l'avis du médiateur s'il vous est favorable.

Puis-je saisir le médiateur pour un litige entre professionnels ?
Non, la médiation de la consommation est réservée aux litiges entre un consommateur (particulier) et un professionnel. Entre professionnels, il existe d'autres voies : médiateur des entreprises (economie.gouv.fr), conciliation ou médiation judiciaire.

Information générale, à jour en juin 2026. Cet article ne constitue pas un conseil juridique et ne remplace pas la consultation d'un professionnel du droit.