La médiation de la consommation permet à tout consommateur de régler gratuitement un litige avec un professionnel, sans passer par le tribunal. Encadrée par les articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation, elle confie le dossier à un médiateur indépendant qui propose une solution amiable. Le recours est gratuit pour le consommateur et chaque professionnel doit lui en communiquer les coordonnées. Cette fiche explique qui peut y recourir, comment saisir le médiateur et dans quels délais, selon le Code de la consommation et economie.gouv.fr (DGCCRF).
L'essentiel
- La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur (article L. 612-1 du Code de la consommation).
- Elle suppose une réclamation écrite préalable auprès du professionnel, restée sans réponse satisfaisante.
- Le médiateur doit être saisi dans un délai d'un an à compter de cette réclamation écrite.
- La médiation est en principe conclue dans un délai de 90 jours à compter de la saisine.
- La solution proposée n'est pas obligatoire : chaque partie reste libre de l'accepter ou de la refuser.
Un droit pour tous les litiges de consommation
Depuis 2016, tout professionnel qui vend des biens ou des services à des particuliers doit garantir à ses clients l'accès à un dispositif de médiation et en indiquer les coordonnées (sur son site, ses conditions générales, ses factures). La médiation couvre la plupart des litiges du quotidien : achats en magasin ou en ligne, téléphonie, énergie, banque, assurance, voyage, travaux. Elle est en revanche exclue pour les litiges entre professionnels, les litiges relevant des services de santé publics ou ceux pour lesquels le consommateur n'a pas d'abord réclamé auprès du professionnel.
Le médiateur est un tiers neutre, indépendant et impartial, inscrit sur la liste tenue par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Vous pouvez identifier le médiateur compétent via la plateforme du ministère de l'Économie.
Conditions et délais
| Étape | Règle 2026 |
|---|---|
| Réclamation préalable | Obligatoire, par écrit, auprès du service client du professionnel. |
| Délai pour saisir le médiateur | 1 an maximum après la réclamation écrite. |
| Coût pour le consommateur | Gratuit (le professionnel finance le dispositif). |
| Durée de la médiation | 90 jours en principe, prolongeable pour les litiges complexes. |
| Valeur de la solution | Proposition non contraignante, libre acceptation des deux parties. |
La saisine du médiateur suspend les délais de prescription pendant la durée de la médiation, ce qui préserve votre droit d'agir ensuite en justice si elle échoue.
Que faire / Les démarches
- Réclamez d'abord auprès du professionnel par écrit (courriel ou LRAR), en conservant une copie.
- Attendez sa réponse : la médiation n'est ouverte qu'en l'absence de solution satisfaisante.
- Identifiez le médiateur compétent (mentionné par le professionnel ou via la plateforme du ministère de l'Économie).
- Saisissez-le en ligne ou par courrier, avec l'exposé du litige et vos justificatifs, dans l'année suivant la réclamation.
- Suivez la médiation et examinez la solution proposée dans le délai indiqué.
- En cas d'échec, saisissez le conciliateur de justice puis le tribunal compétent.
FAQ
La médiation est-elle vraiment gratuite ?
Oui pour le consommateur : c'est le professionnel qui finance le dispositif (article L. 612-1). Seuls vos éventuels frais d'envoi restent à votre charge.
Le professionnel est-il obligé d'accepter la solution ?
Non. La proposition du médiateur ne s'impose à personne ; chacun reste libre de l'accepter ou de la refuser et de saisir ensuite la justice.
Puis-je saisir le médiateur sans avoir réclamé d'abord ?
Non. Une réclamation écrite préalable auprès du professionnel est une condition de recevabilité de la médiation.
Quelle différence avec le conciliateur de justice ?
Le médiateur de la consommation traite spécifiquement les litiges consommateur-professionnel ; le conciliateur de justice intervient sur tout litige civil (voisinage, impayés entre particuliers, etc.).