Le surbooking (surréservation) consiste, pour une compagnie aérienne, à vendre plus de billets que de places disponibles. Lorsqu'un passager se voit refuser l'embarquement contre son gré, le règlement européen (CE) n° 261/2004 lui ouvre des droits puissants : indemnisation forfaitaire, prise en charge et choix entre remboursement et réacheminement. Cette fiche détaille ces droits, à l'appui du règlement 261/2004 et des informations de la DGAC et de service-public.fr.
L'essentiel
- Le refus d'embarquement contre votre gré pour cause de surbooking ouvre droit à une indemnisation forfaitaire.
- Le barème est de 250 €, 400 € ou 600 € selon la distance du vol (règlement 261/2004).
- La compagnie doit d'abord chercher des volontaires avant de refuser l'embarquement à quiconque.
- S'y ajoutent une prise en charge (repas, hébergement) et le choix entre remboursement ou réacheminement.
- L'indemnisation est immédiate et n'est pas soumise aux « circonstances extraordinaires » (le surbooking est imputable à la compagnie).
Volontaires d'abord, refus ensuite
Avant de refuser l'embarquement, la compagnie doit faire appel à des volontaires acceptant de céder leur place en échange d'avantages négociés (bon de voyage, surclassement, etc.). Les volontaires conservent en outre le droit au remboursement ou au réacheminement. Ce n'est qu'à défaut de volontaires en nombre suffisant que la compagnie peut refuser l'embarquement à des passagers contre leur gré — ce qui déclenche alors les droits du règlement.
Le barème d'indemnisation
| Distance du vol | Indemnisation |
|---|---|
| Jusqu'à 1 500 km | 250 € |
| 1 500 à 3 500 km (et vols intra-UE > 1 500 km) | 400 € |
| Plus de 3 500 km (hors UE) | 600 € |
Contrairement au retard ou à l'annulation pour cause extérieure, le surbooking est une décision commerciale de la compagnie : elle ne peut donc pas invoquer les circonstances extraordinaires pour échapper à l'indemnisation. Celle-ci est due en plus du remboursement ou du réacheminement.
Prise en charge et choix du passager
En cas de refus d'embarquement, la compagnie doit assurer la prise en charge : repas, hébergement et transferts si l'attente impose une nuit, ainsi que des moyens de communication. Le passager choisit ensuite entre le remboursement intégral du billet (avec, le cas échéant, un vol retour vers le point de départ initial) et un réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables, dès que possible ou à une date ultérieure de son choix.
Que faire / Les démarches
- Refusez de céder votre place si vous voulez l'indemnisation au tarif plein, sauf compensation volontaire vraiment intéressante.
- Demandez la notice écrite de vos droits, que la compagnie doit remettre en cas de refus d'embarquement.
- Exigez la prise en charge (repas, hôtel) et conservez tous les justificatifs.
- Choisissez remboursement ou réacheminement, selon votre besoin.
- Réclamez l'indemnisation forfaitaire par écrit (250/400/600 € selon la distance).
- En cas de refus, saisissez la DGAC et/ou le médiateur du tourisme et du voyage ; dans l'UE, le Centre européen des consommateurs.
FAQ
La compagnie peut-elle refuser de m'embarquer sans rien ?
Non. Un refus d'embarquement contre votre gré ouvre droit à indemnisation (250/400/600 €), prise en charge et remboursement ou réacheminement.
J'ai accepté de céder ma place, ai-je quand même des droits ?
Oui. Comme volontaire, vous gardez le droit au remboursement ou au réacheminement, en plus de la compensation négociée.
Le surbooking est-il une circonstance extraordinaire ?
Non. C'est une décision de la compagnie : elle ne peut pas s'en prévaloir pour refuser l'indemnisation.
Quand l'indemnisation doit-elle être versée ?
Elle est due immédiatement, en espèces, par virement ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage.