Une facture télécom anormalement élevée, un service jamais souscrit, un prélèvement après résiliation : la contestation d'une facture est un droit, encadré par le Code de la consommation et le Code des postes et des communications électroniques. La charge de la preuve de la consommation pèse sur l'opérateur. Cette fiche explique comment contester efficacement, dans quels délais et auprès de qui, à l'appui des règles de l'ARCEP, de la DGCCRF et de service-public.fr.
L'essentiel
- Vous pouvez contester une facture par écrit auprès du service client, en exposant précisément le montant et le motif.
- L'opérateur doit pouvoir justifier la consommation facturée ; à défaut, la somme contestée n'est pas due.
- Le délai pour agir est en principe de 5 ans (prescription civile), mais réagissez sans tarder pour bloquer le prélèvement.
- En cas d'échec, saisissez le médiateur des communications électroniques, gratuitement, dans un délai d'un an.
- Un prélèvement contesté peut être récupéré auprès de votre banque dans certains délais (8 semaines pour un prélèvement SEPA autorisé).
Les motifs de contestation les plus fréquents
Surfacturation hors forfait, options ou services « surtaxés » non sollicités, double facturation, maintien des prélèvements après résiliation, frais de résiliation injustifiés, hausse de tarif non notifiée correctement. L'opérateur doit informer le client de toute modification contractuelle au moins un mois avant son entrée en vigueur ; à défaut, vous pouvez résilier sans frais.
La preuve de la consommation
Lorsque vous contestez le volume facturé (appels, data, surtaxes), c'est à l'opérateur d'apporter la preuve de la consommation réelle. Vous pouvez demander le détail de la facturation. Pour les achats via la facture mobile (numéros surtaxés, achats internet+), des dispositifs de blocage existent et l'opérateur doit pouvoir prouver votre consentement.
Délais et recours
| Étape | Délai |
|---|---|
| Réclamation au service client | Dès réception de la facture (gardez une trace écrite) |
| Réponse de l'opérateur | En principe sous 1 mois |
| Saisine du médiateur | Dans l'année suivant la réclamation écrite |
| Contestation d'un prélèvement SEPA autorisé | 8 semaines auprès de la banque |
| Action en justice | Prescription de 5 ans |
Que faire / Les démarches
- Identifiez précisément la ligne contestée et le montant litigieux sur la facture détaillée.
- Écrivez au service client (espace client, mail ou recommandé), exposez le motif et demandez un avoir ou un remboursement.
- Payez la partie non contestée pour éviter une coupure, et indiquez par écrit que vous contestez le solde.
- Si la réponse est insatisfaisante ou absente sous un mois, saisissez le médiateur des communications électroniques (saisine gratuite et en ligne).
- En cas de prélèvement abusif, demandez à votre banque le remboursement et, si besoin, révoquez le mandat de prélèvement.
- Signalez les pratiques abusives sur SignalConso (DGCCRF) et, en dernier recours, saisissez le tribunal.
FAQ
Puis-je suspendre le paiement le temps de la contestation ?
Réglez la part non contestée et contestez le reste par écrit. Ne cessez pas tout paiement, sous peine de coupure et de frais.
L'opérateur me coupe la ligne malgré ma contestation, est-ce légal ?
Une suspension pour facture contestée de bonne foi est discutable. Signalez-le au médiateur et conservez vos preuves de contestation.
Comment me faire rembourser un prélèvement déjà passé ?
Pour un prélèvement SEPA que vous aviez autorisé, vous disposez de 8 semaines pour demander le remboursement à votre banque, sans avoir à vous justifier.
Le médiateur est-il payant ?
Non. La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur et suspend les délais de prescription.