Acheter en ligne offre une protection renforcée : information claire avant l'achat, droit de changer d'avis, garanties légales et délais de livraison encadrés. Ces droits, prévus par le Code de la consommation et le droit de l'Union européenne, s'appliquent à tout vendeur professionnel qui s'adresse à des consommateurs français. Cette fiche fait le tour de vos droits — avant, pendant et après l'achat — et des recours en cas de litige, à l'appui de service-public.fr et de la DGCCRF (economie.gouv.fr).
L'essentiel
- Avant l'achat, le vendeur doit fournir une information précontractuelle claire : prix total, caractéristiques, identité, frais et délais (article L. 221-5 du Code de la consommation).
- Vous bénéficiez d'un droit de rétractation de 14 jours sans motif (article L. 221-18).
- La garantie légale de conformité (2 ans) et la garantie des vices cachés s'appliquent.
- La livraison doit intervenir à la date convenue ou, à défaut, sous 30 jours maximum (article L. 216-1).
- Le professionnel répond du bon état du colis jusqu'à sa réception par vous.
Avant l'achat : l'information obligatoire
Le site doit afficher, de façon lisible avant la commande, les caractéristiques du produit, le prix total TTC (frais de livraison compris), les modalités de paiement et de livraison, l'existence des garanties légales et du droit de rétractation, ainsi que l'identité et les coordonnées du vendeur. Juste avant de valider, le bouton de commande doit indiquer sans ambiguïté qu'elle entraîne une obligation de payer (« commande avec obligation de paiement »).
Méfiez-vous des sites sans mentions légales, sans adresse physique ou aux prix anormalement bas : ce sont des signaux de fraude. Privilégiez le paiement sécurisé.
Vos droits après l'achat
| Droit | Délai / portée | Fondement |
|---|---|---|
| Rétractation | 14 jours, sans motif | Article L. 221-18 |
| Garantie légale de conformité | 2 ans, défaut présumé | Articles L. 217-3 et s. |
| Garantie des vices cachés | 2 ans dès la découverte | Articles 1641 et s. du Code civil |
| Livraison | 30 jours max à défaut de date | Article L. 216-1 |
| Remboursement (rétractation) | 14 jours | Article L. 221-24 |
Achat hors de l'Union européenne
Vos droits sont les mieux protégés face à un vendeur établi dans l'UE. Pour un achat hors UE (marketplace asiatique, par exemple), la rétractation et les garanties peuvent être plus difficiles à faire valoir, et des droits de douane et la TVA peuvent s'ajouter à l'arrivée. Vérifiez l'établissement réel du vendeur et privilégiez les plateformes offrant une garantie de protection des achats.
Que faire / Les démarches
- Rassemblez vos preuves : confirmation de commande, conditions générales, captures d'écran, échanges avec le service client.
- Contactez le vendeur par écrit en précisant le droit invoqué (rétractation, garantie, livraison).
- Mettez en demeure par recommandé avec accusé de réception si aucune réponse satisfaisante.
- Saisissez le médiateur de la consommation de l'enseigne (gratuit) ; pour un litige avec un vendeur d'un autre pays de l'UE, contactez le Centre européen des consommateurs France.
- Signalez le professionnel sur signal.conso.gouv.fr et, en dernier recours, saisissez le tribunal.
FAQ
Le vendeur peut-il refuser de me rembourser après rétractation ?
Non. Il doit vous rembourser sous 14 jours, frais de livraison standard inclus, dès que vous l'avez informé et renvoyé le bien.
Un colis perdu pendant le transport, qui est responsable ?
Le vendeur. Il répond du bien jusqu'à sa réception par vous et doit le réexpédier ou vous rembourser.
Les garanties légales valent-elles pour un achat en ligne ?
Oui, exactement comme en magasin : 2 ans de garantie de conformité et garantie des vices cachés.
Comment vérifier qu'un site est fiable ?
Recherchez des mentions légales complètes, une adresse, des avis indépendants, un paiement sécurisé et méfiez-vous des prix trop bas.