Bagage qui n'arrive pas sur le tapis, valise abîmée, livraison avec plusieurs jours de retard : la responsabilité de la compagnie aérienne est encadrée par la convention de Montréal, applicable à la plupart des vols internationaux. Des délais courts de réclamation s'imposent. Cette fiche explique vos droits, le plafond d'indemnisation et la marche à suivre, à l'appui de la convention de Montréal et des informations de la DGCCRF et de service-public.fr.
L'essentiel
- La convention de Montréal rend la compagnie responsable des bagages enregistrés perdus, endommagés ou retardés.
- L'indemnisation est plafonnée à environ 1 300 DTS par passager (de l'ordre de 1 600 €, le DTS variant selon le cours).
- Il faut déclarer le problème immédiatement via un constat d'irrégularité bagage (PIR) à l'aéroport.
- Délais de réclamation écrite : 7 jours pour un bagage endommagé, 21 jours en cas de retard.
- Un bagage non retrouvé après 21 jours est en principe considéré comme perdu.
Faire constater le problème à l'aéroport
Dès l'arrivée, signalez l'incident au comptoir de la compagnie ou de l'assistance bagages avant de quitter la zone de livraison. Vous obtenez un PIR (Property Irregularity Report), document indispensable qui horodate votre déclaration. Conservez aussi votre étiquette de bagage et votre billet. Sans ce constat, l'indemnisation est beaucoup plus difficile à obtenir.
Les délais de réclamation
| Situation | Délai pour réclamer par écrit |
|---|---|
| Bagage endommagé | 7 jours à compter de la réception |
| Bagage retardé | 21 jours à compter de la mise à disposition |
| Bagage perdu | Après 21 jours sans nouvelle, considéré comme perdu |
| Action en justice | 2 ans à compter de l'arrivée (convention de Montréal) |
Ces délais sont impératifs : passés ceux-ci, votre réclamation peut être rejetée. La compagnie peut aussi exiger des justificatifs (factures d'achats de première nécessité en cas de retard, valeur des objets).
Le plafond d'indemnisation
L'indemnisation est exprimée en DTS (droits de tirage spéciaux), une unité du FMI dont la valeur en euros fluctue. Le plafond par passager est de l'ordre de 1 300 DTS (environ 1 600 €). Pour les objets de valeur, vous pouvez faire une déclaration spéciale d'intérêt à la livraison, moyennant supplément, pour relever ce plafond. Pensez à conserver les preuves de la valeur de vos biens.
Que faire / Les démarches
- Faites établir un PIR au comptoir bagages avant de quitter l'aéroport.
- Conservez étiquette de bagage, billet, PIR et photos du dommage.
- En cas de retard, gardez les reçus des achats de première nécessité (la compagnie peut les rembourser).
- Réclamez par écrit dans les délais (7 jours dommage, 21 jours retard) avec justificatifs de valeur.
- En cas de refus, saisissez le médiateur du tourisme et du voyage ou, pour un litige UE, le Centre européen des consommateurs.
- À défaut d'accord, agissez en justice dans le délai de 2 ans.
FAQ
Ma valise est arrivée cassée, que faire ?
Faites un PIR à l'aéroport, photographiez le dommage et réclamez par écrit dans les 7 jours suivant la réception.
Mon bagage a deux jours de retard, suis-je indemnisé ?
Oui, des frais de première nécessité peuvent être remboursés. Gardez les reçus et réclamez dans les 21 jours.
À partir de quand un bagage est-il « perdu » ?
En général après 21 jours sans nouvelle, il est considéré comme perdu et indemnisé dans la limite du plafond.
Mon assurance peut-elle compléter l'indemnisation ?
Oui. Une garantie bagages (assurance voyage ou carte bancaire) peut compléter au-delà du plafond de la convention de Montréal.