Résilier un forfait mobile, une box internet ou une offre fixe est un droit encadré par le Code de la consommation, qui a été nettement simplifié ces dernières années. Selon votre situation — engagement en cours, fin d'engagement, motif légitime — les frais et les délais varient. Cette fiche explique les règles de résiliation, la résiliation « en trois clics », le préavis et les frais, à l'appui des articles L. 224-33 et suivants du Code de la consommation et des informations de l'ARCEP et de service-public.fr.
L'essentiel
- La résiliation se demande par écrit ou via l'espace client : depuis 2023, les opérateurs doivent proposer une résiliation en ligne « en trois clics » (article L. 224-39-1 du Code de la consommation).
- Le contrat prend fin au plus tard 10 jours après réception de la demande, ou à la date que vous choisissez.
- Hors engagement, la résiliation est libre et sans frais (hors éventuels frais de résiliation prévus au contrat).
- En cas d'engagement, des frais de résiliation anticipée peuvent être dus, sauf motif légitime.
- La conservation de votre numéro passe par la portabilité : ne résiliez pas avant, demandez le portage chez le nouvel opérateur.
Hors engagement : une résiliation libre
Si vous n'êtes plus engagé (forfait sans durée, ou période d'engagement écoulée), vous pouvez résilier à tout moment. L'opérateur ne peut pas exiger un préavis supérieur à 10 jours après réception de votre demande. La facturation cesse à la date effective de résiliation ; les sommes déjà payées d'avance pour la période non utilisée doivent vous être remboursées sous 10 jours, selon l'ARCEP.
La résiliation « en trois clics »
Pour les contrats souscrits en ligne, l'opérateur doit mettre à disposition une fonctionnalité de résiliation accessible en quelques clics depuis l'espace client. Vous n'êtes plus obligé d'envoyer une lettre recommandée, même si celle-ci reste utile comme preuve en cas de litige. Conservez toujours la confirmation de résiliation.
Engagement et frais de résiliation anticipée
| Situation | Frais dus |
|---|---|
| Hors engagement | Aucun frais de résiliation anticipée |
| Engagement 12 mois, résiliation avant terme | Totalité des mensualités restantes (sauf motif légitime) |
| Engagement 24 mois, résiliation après le 12e mois | Au maximum le quart des mensualités restantes (loi Chatel) |
| Motif légitime | Aucun frais (article L. 224-28 du Code de la consommation) |
La loi Chatel limite le coût de sortie sur les engagements de 24 mois : passé la première année, l'opérateur ne peut facturer qu'au maximum 25 % des mensualités restant à courir.
Les motifs légitimes de résiliation sans frais
Certaines situations permettent de résilier sans payer les frais anticipés : déménagement à l'étranger ou dans une zone non couverte, surendettement, perte d'emploi en CDI, force majeure, hospitalisation longue, décès. Vous devez fournir un justificatif. L'opérateur ne peut alors réclamer ni frais ni mensualités restantes.
Que faire / Les démarches
- Vérifiez votre engagement et la date de fin sur votre espace client ou votre facture.
- Si vous gardez votre numéro, demandez la portabilité chez le nouvel opérateur (avec votre RIO) : la résiliation de l'ancien contrat est alors automatique.
- Sinon, résiliez en ligne (« trois clics ») ou par lettre recommandée avec accusé de réception.
- Indiquez la date souhaitée de fin et joignez un justificatif si vous invoquez un motif légitime.
- Conservez la confirmation et vérifiez la dernière facture (prorata, remboursement d'avance, restitution du dépôt de garantie de la box).
- En cas de litige, saisissez le service client, puis le médiateur des communications électroniques sous un an.
FAQ
Combien de temps pour que la résiliation prenne effet ?
Au plus tard 10 jours après réception de votre demande, ou à la date que vous avez choisie si elle est postérieure.
Dois-je rendre la box ?
Oui, l'opérateur peut facturer le matériel non restitué. Renvoyez-la dans le délai indiqué et gardez la preuve de dépôt.
Puis-je résilier sans frais si je déménage ?
Seulement si le déménagement vous place dans une zone non couverte ou à l'étranger. Un simple déménagement couvert ne constitue pas un motif légitime.
La résiliation me fait-elle perdre mon numéro ?
Oui, sauf si vous demandez la portabilité avant. Ne résiliez jamais avant d'avoir lancé le portage chez le nouvel opérateur.