Débit très inférieur à celui annoncé, pannes à répétition, raccordement à la fibre qui n'aboutit pas : les litiges avec un fournisseur d'accès internet sont fréquents. Le fournisseur a une obligation de fournir le service souscrit, et plusieurs leviers existent pour obtenir réparation. Cette fiche explique vos droits, les recours et les indemnisations possibles, à l'appui du Code de la consommation, des règles de l'ARCEP et des informations du médiateur des communications électroniques.
L'essentiel
- Le fournisseur doit délivrer un service conforme au contrat ; un débit ou une disponibilité très éloignés de l'offre peuvent constituer un manquement.
- En cas de panne, signalez-la rapidement ; certains contrats prévoient une indemnisation ou un avoir pour interruption.
- L'opérateur doit vous informer du débit estimé à votre adresse au moment de la souscription.
- Une indisponibilité prolongée peut justifier une réduction de facture, voire une résiliation pour inexécution.
- En cas d'échec amiable, saisissez gratuitement le médiateur des communications électroniques sous un an.
Débit insuffisant : que pouvez-vous exiger ?
L'opérateur doit fournir une information claire sur le débit disponible à votre adresse. Si le débit réel est durablement et nettement inférieur à ce qui a été annoncé, vous pouvez demander une mise en conformité, une réduction du prix proportionnelle, ou la résiliation sans frais pour service non conforme. Documentez vos mesures de débit (tests répétés, captures d'écran horodatées).
Pannes et interruptions de service
| Situation | Vos recours |
|---|---|
| Panne ponctuelle | Signalement ; rétablissement dans un délai raisonnable |
| Interruption prolongée | Avoir ou réduction de facture (selon contrat), prorata pour service non rendu |
| Pannes répétées non résolues | Mise en demeure puis résiliation pour inexécution, sans frais |
| Raccordement fibre non réalisé | Résiliation sans frais si le service promis n'est pas fourni |
Conservez la trace de chaque signalement (date, numéro de dossier). Le service rendu de manière dégradée ou interrompu ouvre droit, au minimum, à ne pas payer la période non utilisée.
La résiliation pour service non conforme
Lorsque le fournisseur n'exécute pas correctement son obligation (débit très insuffisant, pannes persistantes, raccordement impossible), vous pouvez, après mise en demeure restée sans effet, résilier le contrat sans frais sur le fondement de l'inexécution contractuelle. Cette résiliation ne donne pas lieu aux frais de résiliation anticipée habituels, car la faute est imputable à l'opérateur.
Que faire / Les démarches
- Documentez le problème : tests de débit horodatés, journal des pannes, numéros de dossier des appels au support.
- Signalez et réclamez par écrit auprès du service client, en demandant la mise en conformité et une indemnisation.
- Mettez en demeure l'opérateur par lettre recommandée s'il ne résout pas le problème dans un délai raisonnable.
- Demandez une réduction de facture au prorata des interruptions et la résiliation sans frais si l'inexécution persiste.
- En l'absence d'accord, saisissez le médiateur des communications électroniques (gratuit, sous un an).
- Signalez les pratiques sur SignalConso (DGCCRF) et, en dernier recours, saisissez le tribunal.
FAQ
Mon débit est très inférieur à l'offre, puis-je résilier sans frais ?
Oui, si le débit réel est durablement et nettement inférieur à celui annoncé : c'est un service non conforme. Documentez vos mesures et mettez l'opérateur en demeure.
Ai-je droit à un dédommagement pour une panne ?
Vous ne devez pas payer la période sans service ; selon le contrat, un avoir ou une indemnisation pour interruption peut s'appliquer.
La fibre n'arrive pas alors que je l'ai souscrite, que faire ?
Si le raccordement promis n'est pas réalisé, vous pouvez résilier sans frais, le service vendu n'étant pas fourni.
Le médiateur peut-il m'obtenir une indemnisation ?
Oui, il propose une solution amiable (avoir, réduction, résiliation). Sa saisine est gratuite et suspend les délais de prescription.